Rabu, 28 Januari 2015

3 alasan pelanggan semakin sulit dimengerti

Artikel ini terinspirasi dari apa yang pernah ditulis oleh Hermawan Kartajaya dalam tulisan berseri di kompas.com dan koran kompas. Tulisan tersebut telah terbit tahun 2008 atau sekitar 6 tahun yang lalu.  Walau kesannya sudah lawas, tapi pembelajaran yang bisa kita ambil dari artikel itu masih cukup relevan dengan kehidupan kita saat ini. Terutama bagi kita yang berkecimpung di dunia marketing.

Artikel lawas itu berjudul seberapa dalam anda memahami pelanggan anda?

Di dunia marketing yang senantiasa berkembang sampai saat sekarang ini, ternyata tantangan untuk memahami konsumen semakin sulit. Jika dahulu kita tidak perlu membaca kebutuhan dan keinginan pelanggan, cukup produksi banyak – banyak lalu pasarkan, barang akan laku dengan sendirinya. Namun, sekarang model itu tidak bisa lagi kita gunakan. Kita harus membaca selera konsumen, lalu menyediakan produk barang/ jasa yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya tersebut.

Dan hari ini, tantangan menyelami kebutuhan dan keinginan pelanggan itu jauh lebih sulit, karena apa? Setidaknya ada 3 hal yang disampaikan Hermawan Kartajaya dalam artikel tersebut.

Pertama, pelanggan ingin terliat baik. Costumers want to look good. Mereka tidak igin terlihat jelek atau kekurangannya diketahui  orang lain. Coba tanyakan kepada laki – laki yang baru saja keluar dari toilet umum, apakan mereka mencuci tangan mereka? kita tentu yakin bahwa jawaban mereka adalah sudah, walaupun kenyataannya tidak demikian. Hal ini terjadi karena memang dari sananya, kita cenderung enggan mengungkapkan hal – hal yang dapat membuat kita malu atau menunjukkan kekurangan kita.

Kedua, banyak bias yang bisa muncul kalau kita sengaja ditanya tentang suatu hal. Ini terjadi antara lain karena pengaruh lingkungan kita atau kita kesulitan mengungkapkan maksud yang sebenarnya.

Contoh, ketika seseorang ditanya warna mobil kesukaannya, kebanyakan akan menjawab hitam, walau belum tentu juga yang mereka sukai pasti hitam. Disini letak biasnya, karena sehari hari mereka melihat banya
k mobil warna hitam. Atau ketika ditanya tentang rasa masakan/ makanan. Cenderung jawabannya general, enak atau tidak enak. Saat diminta untuk menjelaskan enak seperti apa atau tidak enak seperti apa, kita akan kesulitan menjawabnya.

Ketiga, yang membuat pelanggan makin sulit dimengerti adalah mereka makin gampang untuk bohong. Hal ini terutama didorong oleh kemajuan teknologi. Orang tidak perlu lagi bertemu langsung face to face, cukup via telepon,, email, chatting online dan media sosial.

Contoh sederhana, banyak laki laki yang sehari hari adalah seorang pendiam, namun menjadi sosok yang sangat romantis dalam kata kata saat di media sosial. Banyak bicara via chat online dan lain lain. Banyak juga aku – akun di media sosial yang menyembunyikan identitas asli, mereka yang pria kadang membuat akun wanita atau sebaliknya. Dengan kemajuan teknologi informasi dan komunikasi, kita tidak lagi bisa membaca bahasa tubuh yang sulit sekali untuk berbohong.

Ketiga hal ini akan sangat mempengaruhi hasil dari riset pasar yang kita lakukan. Hasilnya sering tidak sesuai dan ujung – ujungnya strategi marketing yang kita buat menjadi tidak berguna alias gagal.

Lalu bagaimana cara memahami pelanggan ini?

Ada sebuah ungkapan menarik dari CEO Worldwide Saatchi & Saatchi, Kevin Roberts, “if you want to understand how a lion hunts, don’t go to the zoo. Go to the jungle.”

Studi yang dilakukan untuk mendapatkan ‘needs and wants’ pelanggan seperti ini dikenal dengan ethnography marketing, akar dari metode ini adalah ilmu antropologi, yaitu untuk memahami bagaimana orang membeli, menggunakan, atay merelasikan dirinya dengan sebuah produk. Lokasi riset dilakukan di tempat sehari-hari pelanggan beraktivitas, dirumah, kantor, toko, di even konser dan lain lain.

Demikianlah 3 alasan pelanggan makin sulit dimengerti, namun kendala itu dapat diatasi dengan pendekatan riset etnography marketing yang meneliti dikeseharian mereka. insyaAllah dilanjutkan pada pembahasan berikutnya.


--- 

baca juga : 

0 komentar:

Posting Komentar

Terimakasih Sudah Membaca Blog Kami, berkomentarlah yang santun.